Do contato ao contrato: como organizar o atendimento de um escritório de advocacia no WhatsApp

Em muitos escritórios, o atendimento funciona assim: o contato chega ao WhatsApp, alguém responde quando pode, a conversa fica no celular e, se a pessoa não marcou consulta, não volta a ser procurada. Não é má vontade. É falta de processo.

1. Defina quem responde e em quanto tempo

Quem procura um advogado costuma estar preocupado e, muitas vezes, fala com mais de um escritório. Quem responde primeiro, com clareza, sai na frente. Defina uma pessoa responsável pelo atendimento e um prazo de resposta dentro do horário de trabalho. Fora dele, uma mensagem automática diz quando a pessoa terá resposta.

2. Faça uma triagem curta

Antes de marcar a consulta, três ou quatro perguntas evitam perder tempo dos dois lados:

• Qual é o assunto, ou a área do direito?
• Em que cidade ou país está?
• Já tem algum processo em curso ou algum prazo a correr?
• Prefere a consulta presencial ou online?

Cuidado com o sigilo A triagem não é consulta. Evite pedir documentos e detalhes do caso pelo WhatsApp antes de a relação estar formalizada, e informe a pessoa sobre como os seus dados são tratados.

3. Registre cada contato num CRM

Um CRM com integração ao WhatsApp, como o Kommo, junta as conversas num só lugar e mostra em que etapa está cada pessoa. Um funil simples para advocacia:

1. Novo contato
2. Triagem feita
3. Consulta marcada
4. Consulta realizada
5. Proposta de honorários enviada
6. Contrato assinado, ou «não avançou», com o motivo

Marque também a origem de cada contato: Google, Instagram, indicação. É isso que permite saber quanto custa cada contrato e qual canal vale a pena.

4. Faça seguimento de quem não marcou

Quem diz «vou pensar» nem sempre desistiu. Um novo contato dois ou três dias depois, perguntando se ficou alguma dúvida, recupera parte destas conversas. No CRM, isso pode ser um lembrete automático.

5. Acompanhe três números por mês

• Contatos recebidos, por origem.
• Consultas marcadas e realizadas.
• Contratos assinados e honorários correspondentes.

Com estes três números, o escritório sabe onde está a perda. Se chegam poucos contatos, o problema é a divulgação. Se chegam muitos e poucos marcam consulta, é o atendimento. Se há muitas consultas e poucos contratos, é a conversa de proposta.

Foi um processo assim, com uma pessoa da nossa equipe dedicada ao atendimento e campanhas de pesquisa no Google, que ajudou um escritório de imigração no Porto a faturar mais de 100 mil euros em honorários em seis meses.

E as regras da profissão?

O atendimento responde a quem procurou o escritório, por isso não se confunde com captação de clientela. Ainda assim, as mensagens devem manter o tom informativo: sem prometer resultados e, no Brasil, sem oferecer gratuidade ou descontos para convencer. Resumimos as regras em publicidade de advogados em Portugal e no Brasil.